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Por qué las marcas deberían cruzar el abismo comercial

por Iván Torres
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Las marcas y los minoristas necesitan prosperar cada vez más en un mundo en el que las personas ya no “van de compras”, sino que están siempre de compras. Ya no es suficiente que una empresa tenga una experiencia comercial, debe estar continuamente resolviendo problemas para sus clientes.

La mayoría de las marcas pueden vender cosas, ya que, obviamente, todos estamos comprando cosas todos los días. Sin embargo, la diferencia entre ser reactivo y ser proactivo es una enorme montaña que las empresas deben escalar. A esto le llamamos el abismo comercial, donde las marcas se vuelven lo suficientemente buenas para vender, pero no lo suficientemente grandes como para crecer.


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La tecnología es solo una pieza del rompecabezas

Históricamente, las marcas B2B, D2C y B2C han tomado un paso audaz para crear una experiencia de comercio digital, independientemente de la audiencia del cliente. Todos empujan la plataforma de comercio hacia arriba y esperan que acelere su marcha una vez esté en descenso. Quizas hayas vivido esto antes: la idea de que una nueva plataforma resolverá todos los problemas. Es posible que hayas escuchado frases como: “Una vez que integremos estas funciones…” o, peor aún, “Solo tenemos que hacer una conexión improvisada de nuestro inventario de POS al sitio web…”

Cuando se trata de comercio, las marcas y los minoristas con demasiada frecuencia se ponen al día y persiguen nuevos widgets y funciones de la competencia. Siempre estamos rescatando un barco con fugas. Eso ya no impulsará el éxito. Lo que funcionó en el pasado no funcionará mañana (ni siquiera hoy). A medida que la demografía continúa cambiando y los nuevos consumidores con ideas radicalmente diferentes de “comercio tradicional” inclinan la balanza hacia la mayoría (compra ahora, paga después, comercio social, etc.), los minoristas se están quedando atrás; y las marcas aún más.

Sabemos por investigaciones recientes que las principales empresas no están invirtiendo en innovación digital solo para vencer a la competencia. En cambio, invierten para mejorar el tiempo de comercialización, lanzar nuevos modelos comerciales y fomentar la agilidad y la innovación.

Las asociaciones de co-innovación impulsan el éxito de la transformación digital.

Al abordar el abismo comercial, los minoristas y las marcas deben centrarse en alinear los datos, el talento, la tecnología y los métodos para hacer ese cambio hacia el pensamiento progresista. No se trata tanto de vencer a la competencia como de ser mejor en lo que haces.

Adoptando una mentalidad progresista

Las empresas tienen la capacidad de analizar y entender lo que ha ocurrido en el pasado, pero predecir lo que sucederá en el futuro es la clave para ofrecer mensajes personalizados y experiencias únicas a sus clientes. Para lograrlo, es necesario fomentar la inteligencia de la empresa, la cual se basa en una combinación de herramientas y procesos que trabajan en conjunto para brindar una experiencia excepcional y prever lo que sucederá a continuación.

Es importante destacar que esta estrategia no depende únicamente de un producto o solución, sino de la sinergia de todas las herramientas y procesos utilizados en la empresa. La implementación de tecnologías innovadoras y herramientas analíticas avanzadas puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva y mantenerse al frente de las tendencias del mercado. En última instancia, una planificación estratégica basada en la inteligencia empresarial permitirá a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Nuestro enfoque para ayudar a los clientes con el comercio digital se centra en la innovación conjunta. Las empresas no solo necesitan un nuevo widget de carrito o un cambio de diseño para tener éxito, necesitan socios estratégicos comprometidos para copilotar y cumplir con visiones a largo plazo.

Una vez que adoptamos esta mentalidad, podemos repensar conceptos como la Lealtad. Tenemos que repensar cómo funciona la Lealtad dentro de una experiencia de marca. Aquí hay un caso de uso rápido de un proyecto de cliente reciente:

Un minorista de lujo de la región del Golfo expresó recientemente: “A pesar de ser el minorista de lujo más grande de la región, queremos seguir mejorando. Buscamos expandir nuestras operaciones en nuevas regiones y empoderar a nuestros equipos para que obtengan mejores resultados”. Al comprender lo que hace que su negocio tenga éxito hoy, podemos ayudarlos a probar y aprender, con el objetivo de crear un ciclo de mejora continua que genere conocimientos y resultados en cada iteración.

Esta relación de co-innovación está avanzando rápidamente, y surgen nuevas preguntas como “¿Cómo abordamos el comercio omnicanal?” o “¿Podemos reinventar nuestro programa de fidelización?”. Al aprovechar los conceptos centrados en la asociación, la marca puede satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y socios. Ese es el secreto: aprender de manera constante y tratar a los clientes como socios. Esta es una gran oportunidad para las empresas que pueden imaginar nuevas formas de deleitar a sus clientes. Las empresas que esperan o se acercan tímidamente a la recesión se quedarán atrás.

Cruzando el abismo comercial

Para lograr un progreso significativo, las empresas primero deben diagnosticar su estado actual y visualizar grandes metas. La alineación de datos, tecnología, talento y métodos con sus socios estratégicos ahora está en juego. Cruzar el abismo mientras se toma de la mano con un compañero a largo plazo hace que el salto sea mucho menos aterrador.

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